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メンバーへの信頼が成長の鍵! カスタマーサクセス部門の女性マネージャーにインタビュー

インタビュー

メンバーへの信頼が成長の鍵! カスタマーサクセス部門の女性マネージャーにインタビュー

  • #マネージャー

i-plugの主力事業であるOfferBox。就活においてよりよいマッチングを生むために生まれたこのサービスにおいて、使ってくださる企業のサポートは欠かせません。

そのサポートを担う部門がCS(カスタマーサクセス / Customer Success)部。OfferBoxの新規受注や導入企業の採用成功のサポートをするメンバーと、営業・顧客のサポートをするメンバーで構成され、約40人が在籍しています。そんな組織をまとめるCS部のゼネラルマネジャーの坂口さんに、これまでのキャリアやマネジメントについてインタビューしました。

鹿毛 早速ですが、坂口さんはi-plugに入社する前はどんな仕事をしてました?

坂口 私はずっと人材業界で、新卒で入社した会社はちょうど上場直前の時期を迎えていました。成長期ということもあり、入社2年目にはリーダーを経験。その約1年後には大阪支社異動のタイミングでマネージャーを任せてもらい、11年ほど在籍しました。 2社目の会社は人材紹介会社。1社目の子会社に転籍という形で入社しました。製薬会社や医療機器メーカーに特化したチームに所属し、法人開拓や求職者の対応を担っていました。

鹿毛 いよいよi-plugに入社ですね!どういった経緯で入社したんですか?

坂口 私の元部下がi-plugに在籍しており、彼女に転職相談をしたときにi-plugへ誘われたことがきっかけでした。「うちの代表の中野さんと一緒に飲みに行こうよ!」と(笑)。中野さんとざっくばらんに話すなかで「この会社でなら自分の経験を活かせそうだな」「社風が自分とマッチしそうだな」など前向きに感じることができてi-plugへの入社を決めました。新卒領域は経験したことがなく、新しいことにチャレンジできる会社だと思ったのも魅力の一つでした。 入社して1年後でチームリーダーを任せてもらいました。その時の上司に「さらに1年後にはグループマネージャーになれるように目指していこう」と話し合った3日後くらいに、急に呼び出されて「来月からグループマネージャーね」と任命されました(笑)

(グループマネージャー時代の写真)

鹿毛 1年後、とは何だったんでしょう(笑)。その時はどういった心境でしたか?

坂口 あれれ!?とは思いました。でも、1社目の時にマネージャーとして見ていたグループと同じくらいの規模だったので、そこまで抵抗はなかったです。経験が活かせるんじゃないかと、快諾しました。 驚き度合いでいうと、今年にゼネラルマネージャーを任命されたときの方が上かもしれません。

鹿毛 今年4月にゼネラルマネージャーに就任された坂口さん!現在は、社内でどのような仕事を担当していますか?

坂口 カスタマーサクセス(CS2部)のゼネラルマネージャーをしています。CS2部には大きく2つの役割でチームがわかれています。ひとつめはOfferBox導入企業の新規受注や採用成功のサポートをしている営業チーム。ふたつめは、社内の営業担当をサポートするチームです。戦略策定や戦略をグループマネージャーに遂行してもらうよう働きかけることが主な役割を担います。チーム規模は、私入れてちょうど40人!20名ほどのグループしか見たことないので、初めての経験ばかりです。

鹿毛 ゼネラルマネージャーとしてどんなことにやりがいを感じますか?

坂口 ゼネラルマネージャーになる前から間接的ではあるけど、見てきたメンバー達のことを部下のグループマネージャーが「○○さんって本当に成長したよね!」みたいに話しているのを聞くことがやりがいに繋がっています。 2021年の4月にゼネラルマネージャーになったばかりなので、これから先、よりたくさんのメンバーの成長を目の当たりにできることが楽しみです!

鹿毛 どういったところに難しさを感じてますか?

坂口 今までと求められるものの規模が大きさが違うことですね。中期戦略として部門の方針を考えてと言われて、「どうやって??」と最初は戸惑ったことを覚えています。 さらに、ゼネラルマネージャーとして、グループマネージャー、チームリーダーを介して上手く組織を回していくことが難しいですね。

鹿毛 グループマネージャー、チームリーダーを介して上手く組織を回していくために気をつけていることはありますか?

坂口 メンバーから上がってきた意見や疑問に対してグループマネージャーやチームリーダーが解決してあげられるように「正しい情報を漏れなく伝える」ことに気をつけています。そうすることで、私もメンバーも彼らを信頼して仕事する環境ができ、それぞれの成長にも繋がると思っています。

鹿毛 他メンバーとはどういう風にコミュニケーションはとっていますか?特にオンラインだと難しいですよね。

坂口 そうなんですよね。グループマネージャーとMTGをすることはあっても、その他メンバーと話す機会ってなくて。だからこそ、チームリーダー、グループマネージャーを信頼することが大事だと思います。基本的にメンバーに関するフォローは完全にグループマネージャーとチームリーダーに任せていて、必要な時にフォローしています。 とはいえ、ゼネラルマネージャー=話しかけてはいけない人、と思われてしまうと嫌なので、全員参加のMTGに参加してメンバーの発表を聞いたり、あまり話せていないメンバーとは意識的にMTG内にコミュニケーションをとるようにしています。

鹿毛 確かに、マネージャーって聞くと恐れ慄きますよね…(笑)

坂口 そうです!私もマネージャーをよく恐れていました!(笑)チームリーダー、グループマネージャーをまずは頼ってもらうことが理想だと思っているから、メンバーと近すぎてもダメだけれど、最終の判断は私の役割になるのでいざとなったら頼れるマネージャーでありたいです!オンラインだと、そこの微妙な距離感の調整がかなり難しいです。

鹿毛 今、向き合っている課題とか、目標はありますか?

坂口 会社が目指しているミッションに対して、自分の部がどう向き合えるか、会社にどう貢献できるのかということを、自分の言葉でしっかり話せるようになりたいです。

鹿毛 高い目標を掲げていると、壁にぶつかることもあると思います。ストレス感じたらどう解決していますか?

坂口 作業することが多くて頭抱える時は、土日にしっかり休んだり、好きなことをして過ごしてリフレッシュします。任されているミッションが重いとか、どう進めたら良いか分からないと悩む時は、本を読んで解決法を見つけています。 仕事のストレスは仕事でしか解消できないと思っているので、しっかり原因と向き合うようにしています。

鹿毛 最後に、坂口さんから見てi-plugってどんな会社ですか?

坂口 自由で働きやすい会社!でも、”自由”って責任を果たしているからこそ得られる特権だと思っているんです。”自由”を履き違えてしまうと、”怠惰”になってしまいかねません。自由で働きやすい環境であることに感謝して、成果や責任を果たすことで会社にお返しすることが重要です。なので、「i-plugは自由な会社だ」の裏に、それぞれの責任感や信頼がしっかり詰まっていると思っています!  あと、自由な環境だからこそ分からないことがあったら、自分で発信していかないと一生分からないままが続いてしまいますよね。だから、能動的に働ける人じゃないと成長はできないと思います。

鹿毛 確かに…私も出社初日はゴミ箱の位置が分からなくて、ペットボトルのゴミ持って帰りました(笑)

坂口 特にオンライン化が進んで、チームメンバー同士拠点が違ったりもするので、なおさら能動的に動くことが必要です。今後も”自由”であるために責任を果たすことができて、自分から発信できる人がどんどん増えていったら良いなと思っています!

鹿毛 ありがとうございました!