2021年6月に入社した小島さん。これまでの経歴やi-plugに入社したきっかけ、日々の業務の傍ら自らの起案でスタートした取り組みについて伺いました。
株式会社i-plug
小島さんCS1部
株式会社i-plug CS1部 CS第1グループ 第3チームのチームリーダー。
新卒で入社した総合系人材企業では、新規事業やカスタマーサクセスに携わり、その後友人と共にフィットネス関連の会社を起業。2021年6月にi-plugへ入社し、現在はOfferBoxのカスタマーサクセス部門にてチームリーダーを務め、顧客を担当しつつ、メンバーのマネジメントを行っている。
西村 これまでの経歴を教えてください。
小島大学卒業後、フリーランスの整体師として生計を立てようと考えていましたが、恩師から「一度は会社に所属して社会の構造を理解したほうがいい」と言われ、就職活動を行いました。就職活動では、様々な業界の人と対話がしたいと思い、人材業界を志望しました。
新卒で入社した総合系人材会社では、新規事業のPM（プロジェクトマネージャー）の補佐的な役割やカスタマーサクセスとして顧客サポートに携わりました。その後、友人と合同会社を設立して独立。しかし新型コロナを機に事業継続が困難になり、一部事業を残して、人材業界での経験やカスタマーサクセスの知見を活かせるi-plugに営業職として入社しました。
西村 i-plugに入社した理由を教えてください。
小島 新型コロナウィルスの感染拡大を機に仕事がなくなり、何もできなくなった時、何もしないことが一番恐ろしいと感じた体験から、「裁量を持ってチャレンジできる環境がある企業」を探しました。また合同会社の一部ビジネスを継続するために「副業ができること」が条件でした。そんな中、転職エージェント経由でi-plugを知りました。
i-plug含めその他複数企業の選考を進めていましたが、i-plugの企業理念と事業内容にブレがないところに興味を持ちました。私自身、曲がりなりにも事業を興した経験において、企業理念と事業内容の繋がりを大切にしていたからです。
また、i-plugの大切にする価値観の1つに「全てのステークホルダーに対してフェアである」があります。日本社会は「顧客主義」に傾倒しがちである一方、私はあくまでもフラットな関係であるべきだと考えています。自らが大切とする考えと会社のValueが一致したことも入社の決め手です。
※i-plugが大切にしている価値観を知る-5Values探求ワークショップを実施した話 https://i-plug.co.jp/plug-in/7057/
西村 入社してから取り組んでいる業務について教えてください。
小島 私が所属するCS1部は、OfferBoxを導入している企業に対する採用活動の支援やリピート利用の促進などの提案を行う営業部隊です。顧客の中には過去にOfferBoxを活用していた企業もいれば、初めて活用する企業もいるため、OfferBoxの習熟度に差があります。そのため、個々のケースに応じたOfferBoxの活用方法をお伝えし、過去の実績データや市場動向のデータをもとに、採用計画を顧客と共に作成します。私の場合は、毎月ないしは隔月で担当企業との定例ミーティングを実施。その中で採用計画の進捗を確認し、状況に応じてオファー文面の改善やターゲットとする学生の見直しを行い、採用までのフロー改善を図っています。
カスタマーサクセス業務のほかには、2023年4月からチームリーダーとして、メンバーのマネジメントを担っています。入社当初は特定分野に特化したスキルを伸ばすスペシャリストのキャリアを考えていましたが、より影響力をもって組織に対し自らのアイディアを反映させていきたいと思い、マネジメントのキャリアに方向転換しました。i-plugではチームリーダーになるとその他部署との関わりや部門横断のプロジェクトに携わる機会が多くなります。リモートワーク下でありながら、他部門の方とのコミュニケーション量が増えたことは、働きやすさの向上に繋がっていると感じます。
業務効率化と顧客満足の両立。それぞれのバランスが難しくもやりがいを感じる
西村 主体的に組織に対して働きかけ、取り組んだ事例があれば教えてください。
小島 より営業活動の生産性を向上させるため、属人化していた業務の標準化に努めました。具体的には、カスタマーマーケティングを起案し、現在プロジェクトマネジャーとしてメンバーと共に取り組みを進めています。具体的には、顧客の状況や自社のリソースを考慮したうえで、顧客セグメントごとにタッチポイントを分け、業務の効率化と既存顧客の満足度向上の両立を目的にした施策の立案から実行までを担っています。
プロジェクトの目的である業務の効率化は数字で把握できるので効果を実感しやすいものの、顧客の満足度向上においては数値の見込みを立てづらいことがこの取り組みの難しさです。例えば、定期ミーティングの回数を月1回から3ヵ月に1回に減らした際、顧客満足度が下がるか否かはやってみないとわかりません。市場動向をまとめたメルマガや採用に関するセミナーでは、顧客から好意的な反応を得られているので、今後も様々な取り組みを通じて顧客の採用成功に向けて支援を続けていきたいと考えています。
西村 どんな方であればi-plugで活躍できると思いますか？
小島 i-plugではリモートワーク制度が導入されています。本を読む時間や運動等、時間を浪費するよりも何かしら「自分にプラスとなる時間を取れる人」が活躍できると思っています。こういった働き方ではある程度の裁量が与えられる一方で、能動的に動くことが求められます。言い換えれば、＋αで新たな取り組みや仕事をしたいと思っても、自ら発信し手をあげていかない限りチャンスは巡ってきません。
アイディアや題材探しのための自己啓発に時間を費やすことができる人であれば、周りを巻き込みながら自分がやりたいこと、チャレンジしたいことを実現できると思います。役職者以外の起案であっても、妥当性のある内容であればすぐにその裁量を与えてくれ、チャレンジさせてもらえる会社です。
西村 カスタマーサクセス部門では、どういった人が活躍しているでしょうか。
小島 カスタマーサクセス部門では「顧客を前向きに動かせる人」が活躍しています。ダイレクトリクルーティングは工数がかかると思われる傾向にある採用ツールであるため、データを駆使して論理的かつ逆算思考を用いてに顧客に提案し「OfferBoxは効率的に学生と出会えるからオファーを送ろう！」と顧客を鼓舞できる人は、採用成功に向けて顧客の支援が出来ると思います。
インタビュアーの手記
カスタマーマーケティングを運用することで業務の効率化、ひいては顧客への更なる価値還元に結び付けたいと考える小島さん。非常にロジカル、戦略的でありつつもアツい想いをもった小島さんが今後部門の垣根を越え活躍することを期待せずにはいられないインタビューでした。
